【职场场景】你是某单位服务大厅的工作人员，有个老人要办一些手续，但是政策不允许办理，老人在服务大厅大吵大闹，引来不少群众围观，而

【练习】你是某单位服务大厅的工作人员，有个老人要办一些手续，但是政策不允许办理，老人在服务大厅大吵大闹，引来不少群众围观，而这时，上级领导来你们单位视察，你怎么处理这件事情？

【解题思路】

对于群众的问题，要秉持着为人民服务的本心，体现服务型政府的理念。首先要有合理的应急处置，其次要注意上级领导正在视察，要处理好这件事情的影响。

【参考答案】

应急处理老人在服务大厅大吵大闹，我首先要安抚老人的情绪。为了不影响服务大厅正常的办公，不影响对其它群众的服务，我会将老人请到会议室等安静的地方，倒上茶水等，耐心与之沟通。

解决问题因为老人要办一些手续，但是政策不允许办理。我会先去沟通了解，如果是因为一些手续不齐等问题，我会耐心将所缺事项告知老人，并将一些如去哪里办、怎么办等的细节问题也一一告知，并且有什么可以帮忙联系的也会去做；如果确是无法办理的事情，也会和老人耐心沟通、解释，让老人明白国家的政策。相信老人一定会平复心情，认可我们的工作。

总结通过这个事情，我也会做认真的总结，如果有什么需要改进的工作方式、方法，也会在以后的工作中多多注意。另外，如果上级领导了解到了这件事，我也会将事情的经过、结果做一个简单的汇报，相信领导也会认可我们的工作。