申论热词：“天价服务费”

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近日,网上出现一则帖文称,一位乘客乘飞机从北京到温州,自己坐的是经济舱,但由于帮同事拿行李坐了头等舱的摆渡车,需要额外收费,结果,300米左右的距离收费398元。为此,他觉得不合理。5月9日,记者联系到该网帖发布者所在企业相关负责人确认,上述消息属实,为他同事的真实经历,时间发生在5月4日。这一消息扩散后,温州机场方面给他们打了四五个电话进行解释。前述事项,记者亦从温州机场获得证实。

300米左右的距离收费398元,这种机场摆渡车服务的确算得上天价收费了。尽管机场负责人已向乘客与记者作出了回应,解释了相关问题,但笔者认为目前仍有一些问题需要厘清,方能打消公众疑虑,避免引起误解,让机场背上宰客的污名。

市场经济法则强调交易主体要诚实守信,公平交易。这其中包含着明码标价、不欺不诈、自愿有偿等几个核心内容。据此,除公共产品或服务需遵循政府定价外,判断某种商品或服务是否属于天价收费应根据以下几个因素进行综合衡量:第一,商家提供的产品或服务是否存在虚假宣传等欺诈行为;第二,是否存在模糊定价,诱导他人消费问题;第三,是否限定了消费者自主选择商品或服务的权利,第四,是否存在以恐吓、威胁方式强迫消费者支付费用问题。只要能够认定存在上述任何一种因素,商家就很难说其提供的商品或服务不存在天价乃至宰客问题。

以之前被曝光的天价虾天价鱼事件为例。商家之所以被认定存在宰客违法行为,主要在于商家提供产品时虚构事实,如将价格便宜的养殖鱼虚构成价格较高的野生鱼。或者在顾客消费时未尽到明码标价义务,反而模糊定价,让顾客在38元每份和38元每只的价格之间产生误判。尤其是,当消费者提出异议后便利用地理或人数优势进行或明或暗的威胁,造成消费者内心恐惧,从而不得不尽快买单后离开是非之地。

此次温州机场的天价摆渡费事件,机场方面要想洗刷天价和宰客污名,除了要出示物价部门准予其收费的相关文件外,还应说明其在提供摆渡车服务时,是否充分尽到了价格提示义务,即该头等舱摆渡服务需要支付高昂的贵宾价格。此外,这种摆渡服务是否具有唯一性和排他性,以致需要携带大宗行李的乘客别无选择,只能选择高价服务。或者说,在价格不菲的贵宾服务外,机场是否同时提供了不收费或廉价的基本服务,要是如此,即便300米左右的距离收费398元算得上天价,也不能轻易认定为宰客。

其实,受特殊环境和外部条件制约,加上作为高端服务场所,机场与飞机上的商品或服务的价格高于普通市场价格也能为公众接受。就像星级宾馆客房提供的饮料等价格均比超市高出不少,但只要明码标价,且没有限制消费者不能自行携带商品,非得接受高价商品,就不能认定这种天价商品系宰客行为。

由此,机场方面务必及时向公众澄清有关公平交易的几个核心问题,打消人们的合理怀疑。也只有如此,才能取得投诉乘客的谅解和公众的认可,体现出高端场所的售后服务水平。