乡镇公务员

导航
  • 返回首页
  • 国家公务员
  • 地方公务员
  • 事业单位
  • 遴选考试
  • 政法干警
  • 大学生村官
  • 军转干
  • 教师考试
  • 招警
  • 选调生
  • 三支一扶
  • 农村信用社
  • 银行考试
  • 医学考试
  • 会计考试
  • 在职硕士
  • 医疗卫生招聘
  • 社区工作者
  • 考研
  • 公益性岗位
  • 国企招聘
  • 乡镇公务员
var WHITELIST_CUSTOM = [{ name: 'document', /** document 允许使用以下属性或方法*/ properties: ['getElementsByClassName'] }] MIP.watch('i', function (newVal) { var ele2 = MIP.sandbox.document.getElementsByClassName('zg_ksfllb'); var eles = MIP.sandbox.document.getElementsByClassName('zg_lxli'); for(var i=0;i< ele2.length;i++){ if(newVal==i){ ele2[i].style.display = "block"; }else{ ele2[i].style.display = "none"; } } for(var i=0;i< eles.length;i++){ if(newVal==i){ eles[i].classList.add("zg_act1"); }else{ eles[i].classList.remove("zg_act1"); } } })
您现在的位置: 查字典公务员网 >乡镇公务员 >备考资料 >申论 >2019省考公务员招警申论热点:客服热线治“慢”病 需提升服务意识

2019省考公务员招警申论热点:客服热线治“慢”病 需提升服务意识

2019-02-28 04:02:20
查字典公务员网

背景链接

2018年12月,中消协在京举办新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。在消费者感知评价中,服务热线人工服务转接等待时长,是所有被体验环节中评价最低的方面,主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。

解读

[提出观点]

企业服务热线是消费者与企业沟通的主要桥梁,它承担着为消费者提供业务咨询、业务受理、售后服务与投诉等重要作用。企业服务热线开通运行得如何,影响着能否为消费者提供服务便利、解决实际问题,也影响着企业的公众形象,以及消费者对企业的信任程度。因此,中消协的调查报告认为,接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等,应成为企业热线服务的必备条件。

[综合分析]

服务热线接通慢是服务意识掉线造成的。一方面,一些企业出于节省人力成本的考虑,热衷于推广语音自助服务,不愿提供人工客服,将繁多的项目层层分级,让拨打热线的消费者将电话键层层按下去。

另一方面,一些企业一味重视服务技术的升级改造,却抛弃了服务真谛:以人为本。比如,许多银行推崇自助服务,服务大堂摆放的机器多了,人工服务的柜台少了,结果,柜台前的队伍越来越长,顾客等候时间越来越长。企业服务热线也是一样,陷入到以技术为本的误区,导致消费者花费好一阵时间,按了一长串的键,最终还是要舍弃语音自助服务,寻求人工客服的帮助。

服务意识掉线,技术再升级,服务也会降级,消费者是会用脚投票的。很多消费者吐槽,企业服务热线的语音菜单层级过多,导致他们按键次数过多,往往会对自己的操作正确性产生担心,这个时候很希望有人工服务来帮助,如果没有人工或人工转接等候时间长,对企业的印象与评价马上就不好了,很想弃之不用。

[参考对策]

自助服务是大势所趋,但人工服务也不可或缺。毕竟,语音服务分类再细,也难以满足消费者的多样化需求。尤其对老年人来说,不少人听不懂语音提示的各种专业术语,更习惯于和客服人员直接沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》规定:电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择人工服务选项便于寻找。这应是所有客服电话人工服务的基本要求。

企业服务热线必须正视转人工服务漫长等待、频繁跳转、自动挂断等问题。首先要注意提升服务意识。毕竟,银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等行业,虽与消费者日常生活关系密切,但竞争已经很充分,你不重视改进服务态度、提升服务意识,让消费者享受到更好服务,终将被失去耐心与信任的消费者抛弃。


点击显示

 推荐文章

 猜你喜欢

 附近的人在看

 推荐阅读

 拓展阅读

 最新资讯

 热门

 相关资讯

  • 大家都在看
  • 小编推荐
  • 猜你喜欢
  •