时政热点：规范政府热线关键是落实线下服务

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国家标准委近日出台的《政府热线服务规范》，对政府热线受理工作制、电话受理响应时间等作出了规定。《规范》将于明年7月1日实施，其中规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制;电话受理时应在15秒之内接听;短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟。(12月29日《新京报》)

设立和公布政府服务热线，是推行政府信息公开的一项重要内容。既是政府为满足群众日益增长的公共服务需求，进一步密切与群众的联系，方便群众生产、生活而设立的网络公共信息服务平台，也是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措。因此，政府热线应以便民、利民、为民为宗旨，立足于群众需求，为群众提供全天候、全方位、全程式的信息服务。如此语境下，国家出台《政府热线服务规范》，既有利于统一全国政务热线的内容形式与要求，群众也可以从标准中获悉政府服务的具体流程与标准。

从记者调查情况来看，政府服务热线普遍存在不热的现象。虽然96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但仅有28.8%肯定是亲民好举措，54.7%认为有些鸡肋，还有16.5%认为纯属摆设。特别是，热线电话普遍存在三难，即难打通、难沟通、难办事，不仅有违热线初衷，而且损害了政府公信力。

虽然政府热线在全国各地早已有实践，但各地服务模式很多，规范性不强，特别是普遍存在三难问题，亟待制订国标进行统一规范;《政府热线服务规范》的颁布实施，使政府热线走上了制度化、规范化和法制化的健康发展轨道。然而，由于政府热线国标并非强制性，有专家担心国标会流于形式，并非是吹毛求疵。这就要求，相关的配套措施快速跟进，如通过建立相应的考核机制，以群众满意度为考核标准。

对于市民的诉求，不管是咨询、求助、投诉还是建议，都必须引起重视，及时协调相关部门，予以积极解决，并将处置结果及时向市民反馈。针对市民对本地经济、社会发展等方面的意见和建议，政府要认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料。规范线上服务仅是一种手段，落实线下服务才是根本目的。