2018北京公务员考试申论热点：保护消费者差评权

|背景链接* 近日,伍女士在网上点了个外卖甜笋炒肉,收到后发现几乎全是笋没有肉片,伍女士给了差评,没想到商家在伍女士的评论下回复你是饭桶!紧接着许多个莫名电话打给了伍女士。伍女士怀疑这是商家的报复行为,仅仅两天时间她就接到了400多个骚扰电话,有许多客户也碰到了和她一样的情况,只要一给差评商家就疑似打骚扰电话报复。面对质疑,商家回应:拿出证据,不然我要告她诽谤。目前伍女士已选择报警(10月24日看看新闻)。

|综合分析*

[现象分析]

毋庸置疑,差评权是消费者享有的、不容剥夺的对商品和服务进行监督的权利。对于质量很差的商品和服务,消费者自然有作出差评的权利。即便是质量合格的商品和优质的服务,由于众口难调,不同消费者的体验和感受也有所不同。哪怕对同一种商品甚至同一个商品,也会有弹有赞,褒贬不一,商家无权要求消费者统一口径,全部作出好评。凡是消费者基于自身感受和体验所作出的评价,都应予以尊重,哪怕该评价是过激和负面的,但只要没有明显的侮辱、诽谤情节,商家均应保持容忍,这是其基本义务。

但现实中,商家却选择性地对待这一监督权,欢迎好评,怒怼差评。有商家利用呼死你不断骚扰差评买家,或将其个人信息泄露给不良网站,或邮寄寿衣、冥币、粪便达到恶心差评买家的目的。这既是对正常市场秩序的破坏,也是对消费者权益的侵犯。尊重和保护消费者的差评权，是保证电商健康发展的需要。可以想象，当有一天，消费者的差评权遭到无形剥夺，整个评价系统只剩下虚假的好评时，就不仅会影响消费者的购买动力，而且必然影响电商的整体发展。

[参考对策]

在技术方面设防，加强对消费者行使差评权的保护。如运用大数据优势，追溯报复消费者的商家并将其列入黑名单直至踢出网购产业。采取技术手段在商家和消费者之间设置屏障，让商家看不到消费者真实信息。对评论进行匿名化处理，让商家不知道谁是真正的差评者。这样才能让消费者没有顾虑地行使差评权，进而让商品的评价更加真实透明，让网络购物环境更加公平有序。

加强法律体系建设。法律应明确保证消费者差评权的法律地位，把差评权通过司法解释纳入到相应的法律体系当中。尤其对于差评权及其行使，目前缺乏明确规定，因此很有必要出台相应措施加以明确。比如，对于对差评者连续电话骚扰、污辱甚至报复性伤害等侵权行为，可采取阻止侵害、赔礼道歉、赔偿损失的民事责任。对于情节严重，造成人身伤害，构成犯罪的，要依法追究其刑事责任。同时，应制定职业评价相关规定，发挥专业评价人的作用，进而让商品的评价更加真实透明。