公共管理学考研笔记之公共部门的质量管理

张成福《公共管理学》是管理学专业考研复习的指定参考书目,查字典公务员考研为同学们整理了各章节的复习笔记，以供同学们参考。

第13章 公共管理的新策略

13.4 公共部门的全面质量管理

(一)全面质量管理的意涵

全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。

一般而言，全面质量管理都是以战略、远景、作业三者为主，有其具体特征。它与传统的管理的确有许多不同之处。

(二)公共服务的质量标准

根据联邦质量协会的规定，政府的服务品质主要包括：绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性。

(三)政府全面质量管理的推行

美国联邦政府自1988年起沿用了企业界的TQM的理念，并加以改造，使之适合公共部门。他们总结了七大具体实施步骤：

1.高层人员之领导与支持;

2.策略性规划;

3.以顾客为导向;

4.考评与分析;

5.训练与奖惩;

6.赋予组织成员活力与团队合作;

7.品质保证。

行政机关在推动全面质量管理时，可以以下列指标作为改善服务品质的标准：可靠性、回应性、能力、服务通道、服务礼貌、沟通、可信度、安全感、善解人意、有形性。

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